如何用 CSAT 衡量客戶滿意度

您真的知道客戶對您的產品或服務有什麼感覺嗎？您的客戶服務是頂尖的，還是有待改善？您的客戶生命週期中，是否有哪些面向能受惠於人工智慧 (AI) 技術？您的註冊申請或結帳流程有尚待加強的地方嗎？

要知道答案，唯一的方法就是問問題。找到上述問題以及其他眾多問題的答案，您才有辦法瞭解客戶滿意度並提高他們的忠誠度。幸好，想要瞭解客戶滿意度，有個行之有年的可靠方法可以使用——測量客戶滿意度分數 (CSAT)。

請繼續閱讀下面的 CSAT 概述，以及充分利用客戶滿意度資料的有效秘訣。

客戶滿意度分數專門衡量客戶的滿意程度。乍聽之下好像很簡單，但光是要對「客戶滿意度」下定義就相當不容易。

要判斷客戶到底滿不滿意，不同產業或公司都有不一樣的標準。一般而言，客戶滿意度代表的是您的產品、客戶服務和品牌是否不辜負客戶的期待；而客戶的期待也會因為年齡層、性別和地點等眾多因素而有所不同。

CSAT 詢問的是客戶對某家公司提供的某個體驗或互動有多滿意。測量滿意度能凸顯出客戶痛點、評估客戶關係，還有助於尋找開發全新解決方案或功能的新點子。

CSAT 調查問卷會讓客戶就其對某個產品、服務或整體客戶體驗做出滿意度評分。CSAT 問題一般會詢問客戶：「您對 [某個互動/產品/品牌] 有多滿意？」

受訪者可以用 1 到 5 的分數來表示其滿意度，1 表示「非常滿意」，而 5 表示「非常不滿意」。

收到客戶的回覆之後，計算 CSAT 分數的方法如下：

此算式只包含 4 (滿意) 和 5 (非常滿意) 的回覆，這是因為研究顯示在客戶見回饋調查問卷中，最高分的兩個選項最能準確預估客戶維繫率。

該分數即代表客戶對於特定的服務、互動、程序、產品或其他您所測量的事物有多滿意或不滿意。

相關內容：關於計算和使用 CSAT 來提高參與度和維繫率，您需要具備的所有知識。

CSAT 分數的標準因產業而異。一般來說，分數介於75-85% 之間就算是好的，因為這表示有四分之三的客戶對您提供的體驗感到滿意，這樣很不錯。

您也應該參考 CSAT 產業基準，來瞭解自己與競爭對手的差距。想要知道自己在同業間的表現，以及您需要進步多少才能優於他人，進行基準衡量非常重要。

CSAT 是衡量客戶滿意度最廣為使用的方法，卻不是唯一的方法。您的 CX (客戶體驗) 團隊也應該測量幾種其他的客戶滿意度指標，以獲得更全面的資訊。

理想情況下，三種客戶滿意度指標應該都要測量，以確保您對客戶體驗有全方位的了解，因為雖然 CSAT 是測量滿意度最直接的方式，也是相當重要的指標，但單獨靠它卻不足以反映整體狀況。

NPS 測量的是客戶長期的忠誠度，而非一時的滿意度。客戶可能對某篇客戶支援文章感到滿意，但這不代表他就會願意把您的服務推薦給身邊的人。同時測量 NPS 和 CSAT 能讓您更明確瞭解您與客戶之間的關係有多穩固。

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CES 衡量的是客戶與貴公司互動往來需要付出多少努力。客戶費力度調查問卷能幫助您發掘貴公司在客戶服務、結帳流程或網站體驗方面有哪些弱點。

由於 CSAT 能用來判斷如何提升客戶忠誠度，而 CES 通常能揭示客戶不忠誠的原因，兩者雙管齊下有助於取得最有用的資訊。

由於 CSAT 調查問卷用途廣泛又容易操作，對公司的任何部門都很有利用價值。如果您想要從不同部門的績效看出公司的整體表現，CSAT 是很有用的指標。以下是 CSAT 的跨團隊使用情境範例：

要確實瞭解客戶滿意度，您必須知道該寄出哪種問卷，以及在何時寄出。寄出 CSAT 調查問卷的最佳時機是在客戶剛與您互動完之後，因為這時客戶對互動情況還記憶猶新，回覆的意見也會比較準確。

您也可以依固定頻率寄出調查問卷，以追蹤長期的客戶滿意度，例如每六個月寄出 CSAT 問卷來調查整體滿意度。

然而，CSAT的應用範圍很廣，您可以詢問客戶對特定產品、服務、客戶服務、網站、應用程式、行銷方式或您整體業務的滿意度。最常見的 CAST 部署方式有下面幾種：

在客戶生命週期的某些關鍵時刻之後寄出 CSAT 調查問卷，能讓您的團隊深入了解客戶歷程並揪出關鍵痛點。舉例來說，客戶新手指南是客戶生命週期中極為關鍵的步驟。(根據調查，若線上新手指南需要超過 20 分鐘才能完成，約有 70% 的人在這個步驟就會放棄。)

CSAT 調查問卷能協助您判斷您的新手指南流程、向上和交叉銷售及其他重要里程碑有哪些優缺點。

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大多數的客戶不會直接把不滿講出來，只會取消續訂或不再重複購買，所以如果您在續訂日之前都沒發現問題，大概就為時已晚了。若能在續訂日的幾個月前寄出調查問卷，您便有機會瞭解問題、解決痛點，並避免流失客戶。

當客戶藉由聯繫客服專員或使用線上資源解決問題之後，您應該確保該體驗確實有幫助到客戶。您可設定系統在客戶與支援系統互動後自動寄出 CSAT 調查問卷，以便收集到及時而準確的意見回饋。這也是評量客戶服務團隊績效的好方法。

在客戶與銷售專員聊過之後，您可收集客戶的意見回饋以深入瞭解銷售團隊的表現，同時辨識出任何可能降低轉換率的原因。

您可以在任何銷售互動之後調查客戶，不論該次銷售行動是成功還是失敗。讓客戶決定購買或不購買的原因是什麼？客戶對這次的體驗是否滿意？就算某次互動並未成功將產品銷售給客戶，也不代表客戶就一定對這次的體驗感到「不滿意」。客戶可能覺得銷售員很直率且解說詳細，雖然產品不符合需求，但仍然是一次正面的互動。

CSAT 調查問卷是在特定接觸點 (如前文所提到的) 測量客戶滿意度極有力的工具。

它能幫助您的公司發現並彌補客戶不滿意之處，以避免客戶流失及收益損失。另一方面，CSAT 也能幫助您看出客戶的喜好，您就可以在整個客戶歷程當中多營造類似的體驗。

CSAT 也能讓您根據客戶的想要及需要作出正確改變，並且測試新提案的有效性，進而持續改善客戶體驗。

雖然 CSAT 能提供很多資訊，但卻無法呈現全貌。舉例來說，您無法單靠某個客戶的 CSAT 回覆來判斷其忠誠度，您必須另外測量 Net Promoter® Score 或進一步詢問其他細節，才有辦法做判斷。

要將滿意度或不滿意度量化並不容易。有時候，某個客戶可能會給很高的滿意度，但 CSAT 本身並無法預測這名客戶會不會繼續光顧，這也是為什麼前面提到 CSAT 調查問卷搭配 NPS® 調查問卷是全面瞭解客戶健康度的最佳方法。

CSAT 分數只有辦法準確測量在調查期間維持不變的事物。如果您想要測量的政策、產品或程序在客戶與您互動的過程當中有所改變，這對客戶的看法及您的調查結果都會有影響。

改善 CSAT 無法一步到位。客戶的需要和期待、公司所在的競爭環境，甚至公司本身都不會一成不變。您必須有恆心地測量並持續調整，以維持健康的 CSAT 分數。持續掌握客戶的情感和理智是建立長期忠誠度的關鍵因素。

部署 CSAT 調查問卷能幫助您發現提升客戶滿意度的關鍵原因，以做出必要調整。瞭解如何利用 SurveyMonkey 開始進行。

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。